MANUAL DE GESTION DE CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE

¿Por qué de un manual de gestión de crisis de reputación online es tan importante? 
Hoy en día y gracias a Internet, comunicar un mensaje de forma rápida y eficaz, dándote a conocer a todo el mundo esta al alcance de cualquiera. Esto, aveces tiene sus inconvenientes, puesto que puedes echar a perder tu reputación en un momento. Un manual de gestión de crisis te ayudará a controlar las opiniones y consideraciones sobre tu producto o marca que pueden afectar al prestigio o estima de esta. El recuerdo que tenga el consumidor sobre tu marca se verá afectado por varios factores.

Estos factores son:

• El prestigio histórico que perciban de ella.

• Los comentarios que se generen a través de los usuarios acerca de los contenidos generados por tu marca y sus impresiones sobre la misma.

• Las comunidades online que conversen acerca de tu marca o producto. Ya sean foros, chats, redes sociales...

Es necesario que mantengamos la reputación de nuestra marca de forma saludable. Tenemos que tener en cuenta que cuanto mayor es la marca más rápida es la difusión de sus mensajes y más criticas puede recibir. Debido a esta velocidad de propagación debemos de tener un plan de gestión crisis para prevenir, paliar o atajar una crisis de nuestra marca y/o productos. Entre otro factores, el Social Media en una empresa es imprecindible para gestionar una crisis; y será la monitorización de estas redes sociales la que nos facilitará todo el proceso. 


Los pasos a seguir serían estos:

• Monitorizacion:  Debe hacerse de todas las menciones negativas o desfavorables en la web.

• Reducción: Procurar una respuesta rápida aclarando o negando la situación.

• Evaluación de la misma: Hay que establecer 3 rangos; leve, media y grave.

• Actuación: en nuestro manual de crisis deberá haber unas indicaciones para neutralizar la situación totalmente. La neutralización variará según la gravedad de la crisis.

• Aprendizaje: Debemos ver en qué hemos fallado o que se ha hecho mal para que no vuelva a pasar. 

• Seguimiento: Estudiar los factores nocivos y como evoluciona la situación. 

• Replanteamiento: Entender que ha sucedido y corregirlo para no cometer más el mismo error. Mejorar e implementar los cambios necesarios tanto en el manual como en el modo de actuación.

Es recomendable que se siga lo establecido en cada manual al pie de la letra. 

Aunque no se puede generalizar en los manuales de gestión de crisis, estas serían unas buenas pautas para cualquier tipo de empresa. 

Además, un buen manual debería constar de: 

• Una breve introducción con las guías principales.

• Cómo realizar la comunicación interna.

• Definición de elementos de una crisis.

• Comité de crisis: Responsabilidades y lineas maestras de actuación.

• Respuestas preestablecidas en función del carácter y gravedad.

Cada empresa deberá valorar la importancia que tiene Internet para su marca o productos y tomar medidas en consecuencia. No todas las empresas son iguales ni se habla de ellas en la misma medida. De su mano está pensar que no importa lo que se diga de ella en Internet o estimular lo que la gente debe pensar al respecto en la red. 

Espero que os haya servido de ayuda y que nunca tengáis que utilizar dicho manual. Muchas gracias.

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